Avete mai notato come certi clienti siano dei veri maestri zen del rinvio? Mentre voi vi affannate a inseguire deadline, rispondere a email e portare a termine progetti, loro hanno perfezionato l'arte suprema: dire di no senza pronunciare mai la parola "no". E lo fanno con una grazia tale che, alla fine, vi sentite quasi in colpa voi per aver osato chiedere.

Benvenuti nella rubrica "Gestione obiezioni" di Ne parliamo a settembre, dove oggi smontiamo le tecniche del procrastinatore seriale. Imparare a riconoscerle è il primo passo per non cadere nella trappola. Il secondo è usarle a vostra volta, ma di questo non abbiamo ancora fixato la call per parlarne.

La sindrome del "ci pensiamo dopo"

La mossa più classica è il rinvio gentile. Il cliente vi guarda con occhi sinceri e dice: "Bella proposta, molto interessante. Facciamo una call la prossima settimana per approfondire?". Ecco, quella call non si farà mai. O meglio, verrà riprogrammata sette volte fino a quando l'universo non collasserà su se stesso. Ma voi non potete lamentarvi: è stato così Educato. Così Professionale.

Come smontarla: rispondete con un sorriso e chiedete di fissare LA data in quel preciso momento. "Certo, perfetto. Le va bene martedì alle 10? Blocco subito in agenda." Se il cliente tergiversa, avete appena smascherato il fantasma del rinvio.

Il "devo parlare con..."

Il secondo grande classico: il rinvio per delega. "Bisogna che ne parli con il socio / il commercialista / la sociologa di fiducia / il gatto". Questa tecnica è geniale perché non è mai un no definitivo, è un "sì condizionato" che rimbalza su un fantomatico decisore terzo. Peccato che questo decisore terzo sia spesso più irreale del Mostro di Loch Ness. E anche se esiste, non risponde mai.

Come smontarla: chiedete di partecipare anche voi a quella conversazione. "Posso essere presente quando ne parlate? Così rispondo subito a eventuali dubbi." Se il cliente si inventa una scusa, il fantasma si dissolve.

Il "momento no"

Qui il maestro del rinvio raggiunge vette di pathos. "Siamo in un periodo di transizione, abbiamo appena chiuso il bilancio, stiamo ristrutturando l'ufficio, il mercato è incerto, Giove è retrogrado in sesta casa." La lista è infinita. Il bello è che il "momento no" dura in eterno. Non c'è mai un "momento sì". Il momento sì sarebbe esistito solo se voi aveste chiamato sei mesi fa. O forse no, anche allora era "momento no".

Come smontarla: proponete un piano d'azione concreto per quando il momento diventerà sì. "Ok, quando possiamo riconnetterci? Tra un mese? Blocco un reminder e la richiamo io." Se il cliente non accetta nemmeno questo, avete la prova che il momento no è in realtà un "no" e basta.

Il "mi faccia un preventivo dettagliato"

La richiesta di preventivo è la foglia di fico del procrastinatore. Chiede un preventivo dettagliatissimo, con voci, sottovoci, note a piè di pagina e dichiarazione giurata. Voi passate tre notti a prepararlo. Lui lo riceve, dice "perfetto, lo giro al reparto competente" e sparisce. Il preventivo diventa un documento storico che verrà ritrovato tra millenni dagli archeologi spaziali.

Come smontarla: prima di preparare qualsiasi documento, fissate un incontro per discuterne i termini. Senza incontro, niente preventivo. Il vero interesse si misura con il tempo che l'interlocutore è disposto a dedicarvi, non con le voci di un foglio Excel.

La lezione del maestro

Il cliente procrastinatore non è un nemico. E' un maestro di vita che vi insegna una lezione preziosa: il tempo è l'unica risorsa non rinnovabile. Lui lo sa benissimo, per questo lo usa come scudo. Voi dovete imparare a fare lo stesso: non inseguite chi non vuole essere raggiunto, non preparate preventivi per fantasmi, non fissate call che non si terranno mai.

La prossima volta che sentite "ne parliamo a settembre", sapete cosa fare. Dite: "Va bene, ma settembre di quale anno?" E se il cliente si offende, tranquilli: anche lui sta solo rimandando la reazione.

Articolo della rubrica "Gestione obiezioni" - Ne parliamo a settembre

il costo totale della procrastinazione in azienda supera ogni stima.