Caro Cliente,
ti ricordi di me? Fino a due settimane fa mi chiamavi tre volte al giorno. Volevi tutto per ieri. Il preventivo? Urgentissimo. La call? Domani. La firma? Subito, entro oggi, non si puo aspettare. Poi hai firmato. E da li', silenzio.
Non rispondi piu alle email. Non rispondi al telefono. Il progetto che era urgentissimo e' diventato «lo guardiamo la settimana prossima» che e' la versione elegante di «non lo guardiamo mai». Cosa e' successo? Semplice: hai ottenuto quello che volevi, e l'urgenza e' svanita.
Il post-vendita e' il grande dimenticato del processo commerciale. Tutti si concentrano sulla chiusura — come abbiamo visto in questa analisi su processo vs talento — ma nessuno si prepara a cosa succede dopo. E dopo e' un deserto di follow-up non fatti, clienti non seguiti, opportunita di upsell completamente ignorate.
E sai la parte piu assurda? Che il cliente non sparisce per cattiveria. Sparisce perche' anche lui procrastina. Ha firmato perche' era sotto pressione, ma la voglia reale di partire e' pari a zero. Il progetto ora e' in coda, in attesa di quel «a settembre» che conosciamo bene.
E il venditore? Il venditore, una volta incassato, passa al prossimo. E lascia il cliente in un limbo di non gestione, esattamente come raccontiamo in questa somma di tutti i costi della procrastinazione. Risultato: cliente insoddisfatto, upsell perso, reputazione danneggiata.
La soluzione? Un processo di onboarding post-vendita, come spieghiamo in questa guida sul lead nurturing. Scadenze, check-in, aggiornamenti. Il cliente deve sentire che il progetto e' vivo, non morto dopo la firma.