Qualcuno — probabilmente un genio del marketing o, peggio, un product manager appena uscito da un corso accelerato di "digital transformation" — ha deciso che ogni sito web, oggi, debba avere un chatbot. Non un chatbot utile, badate bene. Un chatbot che spunta dal nulla mentre state cercando disperatamente il numero del servizio clienti, e vi chiede, con l'entusiasmo finto di un commesso di Zara il 24 dicembre: «Posso aiutarti?».

No. Non puoi. Non puoi aiutarmi. E lo sai anche tu, chatbot. Lo sanno tutti. Lo sa il developer che ti ha addestrato su due pagine di FAQ scopiazzate dal 2019, lo sa l'azienda che ti ha installato perché "il competitor ce l'ha", e lo sa soprattutto l'utente che, dopo tre tentativi di spiegarti che la fattura è sbagliata, si ritrova con un garbato «Mi dispiace, non ho capito la tua domanda. Vuoi parlare con un operatore?» — che è la traduzione digitale di «Ti passo il collega, tanto tra un'ora stacco».

Benvenuti a "Casi Studio", la rubrica di Ne Parliamo a Settembre che analizza fenomeni contemporanei con la stessa serietà con cui voi analizzate il fondo del bicchiere dopo l'aperitivo. Oggi parliamo del pop-up più inutile mai inventato: il chatbot che non risolve niente, non capisce niente, eppure è ovunque. Come la mozzarella nei menu dei matrimoni.

L'architettura dell'inutilità

Facciamo un esperimento mentale. Prendete un problema reale — diciamo, una multa stradale notificata in ritardo. Cosa fate? Aprite il sito del Comune. E lì, in basso a destra, compare lui: il chatbot. Sorride (con un'emoji, perché il sorriso vero costava). Scrive: «Ciao! Sono Gino, l'assistente virtuale del Comune di...». Gino non sa cosa sia una multa. Gino ti chiede il numero della raccomandata. Glielo dai. Lui dice: «Sto cercando...». Dopo trenta secondi, durante i quali hai avuto il tempo di ricordarti perché odi la pubblica amministrazione, Gino risponde: «Non ho trovato informazioni. Vuoi contattare l'ufficio preposto?». Ma certo, Gino. Era tutto lì l'ufficio preposto che cercavo. Peccato che l'ufficio preposto apra il martedì dalle 9:30 alle 11:45, solo su appuntamento, e il sito non dica né dove sia né come prenotarlo.

Gino ha fallito. Ma Gino non si dimette. Gino resta lì, pixelato ma dignitoso, pronto a non aiutare il prossimo malcapitato.

L'effetto placebo digitale

I chatbot sono il placebo dell'assistenza clienti. Non risolvono, ma danno l'illusione che qualcuno stia ascoltando. È come parlare al muro, ma col muro che ogni tanto fa "mmmh" per farti sentire accompagnato. Le aziende li adorano: costano poco, tengono buoni gli utenti per cinque minuti, e — cosa più importante — permettono di dichiarare di aver "implementato l'AI" nei bilanci. Perché oggi non basta vendere scarpe. Bisogna vendere scarpe con un chatbot che chiede «Che scarpa cerchi?» e, quando rispondi «quella rossa col tacco», ti propone scarponi da sci.

Il paradosso è che, mentre il chatbot chiede «posso aiutarti?», nessuno aiuta davvero nessuno. I call center sono ghost town. I ticket via email restano in coda per giorni. Il "servizio clienti" è diventato un labirinto di menu vocali, moduli online e, appunto, chatbot cretini. È una staffetta dell'inutilità in cui il chatbot è il primo tedoforo — e l'ultimo, perché tanto il testimone non lo passa mai.

Soluzione proposta

Vorrei proporre una nuova normativa: ogni sito che installa un chatbot deve avere, nelle stesse dimensioni e nella stessa posizione, un bottone rosso con scritto «PARLA CON UN UMANO» che funziona davvero. Niente moduli, niente attesa, niente Gino. Una persona in carne, ossa e sindrome da burnout che ti risponde in cinque secondi. Utopia? Forse. Ma mentre aspettiamo, continueremo a scrivere «NO» in stampatello nei chatbot, sapendo che loro continueranno a rispondere «Mi dispiace, non ho capito. Vuoi riprovare?».

No, Gino. Non voglio riprovare. Voglio che tu sparisca. Ma siccome non lo farai, almeno abbiamo imparato qualcosa: i chatbot non servono ad aiutare. Servono a farci sentire soli in compagnia di un algoritmo. Ed è forse questa la metafora più azzeccata del nostro tempo.

come dividere il lavoro tra bot che qualifica e umano che chiude.